Page 127 - Handbuch Internet of Things

Kapitel 3.4 / Big Data, Smart Data HANDBUCH INTERNET OF THINGS
Digitales CRM: Verbesserung der Kundenansprache
Im IoT-Zeitalter werden Daten „schlau“ – ein Beispiel dafür ist digitales CRM.
von Lars Jurischka und IMichael Morf
n Lenas E-Mail-Postfach erscheint ein Angebot ihres Lieblingskleids, das sie für die Hochzeit ihrer Schwester haben möchte. Das Bekleidungsunternehmen
weiß nichts von Lenas Schwester oder deren Hochzeit. Jedoch weiß es, dass Lena in den letzten Tagen auf verschiedenen Kanälen – Social Media, Apps oder Websites – nach dem Kleid suchte. Lena war ö ers bereits im Kauf- prozess; beendete diesen allerdings kurz vor der Bezahlung. Durch gesammelte Informati- onen kann das Unternehmen am Schluss ein passendes Angebot Lena unterbreiten, das sie annimmt. Wie ist eine derart personalisierte Ansprache möglich?
Das „Customer Relationship Management“ (CRM) macht es möglich, dass Unternehmen Kundendaten sammeln und auswerten und somit Angebote und Marketingkampag-
nen passend ausspielen. Das IoT kann dabei als Datenlieferant eine wichti- ge Rolle einnehmen. Mit einer Stu- die über den Reifegrad von Un- ternehmen in Deutschland haben
wir herausgefunden, dass bei vie-
len Unternehmen genau hier Nach- holbedarf herrscht. Viele Branchen berücksichtigen noch zu wenig das Nut-
zerverhalten potenzieller Kundinnen wie Lena. Daher haben wir die zehn wichtigsten Maß- nahmen der richtigen Integration und Nutzung von digitalem CRM zusammengefasst:
1. Mitarbeiter einbeziehen
Große Relevanz spielt die Einbindung der Mitarbeiter. Die Entscheidung zur Einfüh- rung einer neuen Digitalisierungsstrategie, neue So warelösungen einzuführen oder durch Innovationen bestehende Prozesse zu verändern, sollten die Mitarbeiter mittragen. Dies erhöht die Bereitscha , die neue Strate- gie erfolgreich umzusetzen.
2. Klare Rollen de nieren
Bei der Einführung neuer Bereiche ist es unab- dingbar, klare Zuständigkeiten zu de nieren. Auf verschiedenen Managementebenen müs-
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