Page 129 - Handbuch Internet of Things

Kapitel 3.4 / Big Data, Smart Data HANDBUCH INTERNET OF THINGS
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 Studie–ReifegradmessungimdigitalenCRM2018
Lars Jurischka und Michael Morf haben eine branchenübergreifende Reifegrad- messung im digitalen Customer Relation- ship Management durchgeführt, bei der ca. 400 CRM-Experten der Kernbranchen von
Iskander Business Partner bezüglich des di- gitalen CRM-Reifegrades ihrer Unterneh- men untersucht wurden. Aus den Ergebnis- sen der Untersuchung ermittelten die bei- den anschließend Branchenindizes.
ÜBERSICHT DER FÜNF DEFINIERTEN DIMENSIONEN
STRATEGIE ORGANISATION PRODUKTE DATENANALYSE &&&&
D ISTRIBUTIONS- & KOMMUNIKATIONS-
KANÄLE
Dedizierte Einbindung sämtlicher Kanäle (Digitalisierung von analogen
Kanälen) sowie ganzheitliche Kommunikations- ansätze
ZIELE
Dedizierte digitale CRM-Strategie mit Ableitung von Zielen sowie Einfluss der Digitalisierung
PROZESSE
Verankerung von dCRM sowie Ausrichtung der Unternehmens- prozesse an den Kundenbedürfnissen und Steuerung von digitalen CRM- Aktivitäten
SERVICES
Personalisierung der Angebote und die Erweiterung von Kundenvorteilen
REPORTING
Predictive Analytics und Systeme zur Messung und Analyse von Kundendaten sowie der (Online- und Offline-)Touch- points innerhalb des Kunden- lebenszyklus
Quelle: Iskander Business Partner
Anhand von fünf Dimensionen wird der digitale CRM-Reifegrad ermittelt.
Die vollständige Stu- die nden Sie hier:
Hintergrund: Was ist digitales CRM?
Digitales CRM (dCRM) ermöglicht einen umfassenden Ansatz, um Daten zu sammeln und sie anschließend für verschiedene Kom- munikationskanäle und -technologien im Internet zu nutzen. „Customer Relationship Management“(CRM)- und „Customer Experience Management“(CEM)-Initiativen werden durch digi- tales CRM verbessert, sodass Kundengewohnheiten und -vorlie- ben au ereitet und die Kommunikation mit dem Kunden per- sonalisiert, automatisiert und gleichzeitig vereinfacht werden.(3)